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クレーム未然防止のために気をつけていること
2025/12/29
土浦人妻花壇 宮本です。
クレームを「起きてから対処する」より、
「起きる前に潰しておく」ほうがずっと大事だと感じています。
特に電話対応では、言葉の内容より“声のトーン”が
ほぼすべてだと思っています。強すぎると高圧的に聞こえ
、弱すぎると不安を与えてしまう。
その中間の、落ち着いた一定の声を保つことを常に意識しています。
よく他のスタッフから
「宮本さんは淡々としてるのに優しく聞こえる」と言われるのですが、
本人としては特別なことをしているつもりはありません。
ただ、お客様の言葉を一度しっかり受け止めて、
間を置かずに返す。このテンポだけは崩さないようにしています。
また、予約が立て込みそうな時ほど事前の案内を細かくします。
「到着時間」「指名状況」「混雑予測」など、
少しでも齟齬が出そうなら先に伝えておきます。
小さな行き違いが後のトラブルにつながることを何度も見てきたので、
先回りする習慣が身についてきました。
大げさなことではなく、“当たり前を丁寧に積み重ねる”。
結局これが一番のクレーム予防だと思っています。
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